旅游投诉处理工作要求和程序

 
　　旅游投诉处理工作实行首问责任制。针对旅游者和旅游经营者对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。该制度规定旅游者和旅游经营者来时，被询问的在岗值班的工作人员即为首问责任人。这要求首问责任人对旅游者和旅游经营者提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给旅游者和旅游经营者一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备的，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备的，要做好登记，并一次性告知其办事机关的全部事项和所需的文书材料，让其补办手续后按登记顺序尽快办结，不让旅游者和旅游经营者跑第三趟。对非职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据旅游者和旅游经营者来访事由，负责引导来访者到本单位相应部门，让来访者方便、快捷地找到经办人员并及时办事。对不遵守首问制造成不良影响的，要给予相应处理。
　　受理和处理旅游投诉的要求：有理有利有节，耐心细心用心，合情合理合法。
　　受理和处理旅游投诉的目标宗旨：维护旅游者和旅游经营者的合法权益。
　　一、递交投诉书
　　投诉者应当向旅游质监所，以下简称“质监所”递交投诉状，投诉状应当写明下列事项：1、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址；2、被投诉者的单位名称、导游名称；3、投诉请求和根据的事实、理由与证据。
　　二、审核
　　电话投诉：电话能解决则在接电话时解决；电话一时解决不了，需要协商解决，责成企业与游客协商，使投诉可以得到尽快解决。如游客对该企业的处理结果不满，仍可向质监所投诉。
书面投诉：质监所将对书面资料进行审核。如投诉人资料不足，通知投诉人补充资料。在资料收齐的当天决定是否受理。无论受理与否，应在7日内通知投诉人。
不属质监所受理范围的：如系电话投诉，可直接告之投诉人有关受理部门的电话或联系方式；如系书面投诉应将投诉材料转送有关部门处理，并通知投诉人。
　　三、双方自行协商
　　投诉后，游客或旅游企业仍有选择自行协商的权力，自行协商的最长期限是30天。协商成功，游客接受旅游企业的处理方案，旅游企业将协商结果报质监所备案，质监所结案。
　　四、核实案情
　　对协商不成的案件，质监所向双方展开调查，核实案情，依据相关法律法规，制定初步的协调(处理)方案。
　　五、召开调解会
　　召集当事人双方进行质证、调解，调解成功，双方接受质监所的协调方案，质监所结案。
　　六、作出书面处理决定
　　对调解不成的旅游投诉案件：如属旅行社质保金赔付范围的旅游投诉案件，质监所在重新核实案情的基础上15日内作出处理决定，并以书面形式通知双方当事人。如不属旅行社质保金赔付范围的旅游投诉案件，只有进行调解，不能作出旅游投诉处理决定书，但应告知投诉者原因及建议。
　　七、申诉或起诉当事人服从处理决定，质监所结案。当事人对处理决定不服，可以在15日内向上一级质监所申诉，或向法院起诉。
　　八、自行赔偿与保证金赔偿
　　如质监所作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时，旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，质监所可以作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定，并书面通知双方。
　　九、结案
　　质监所收取双方回函，填写处理结果，结案。质监所受理投诉中牵涉保证金赔偿案件，应当在受理日内审理终结；有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。